8-800-250-1860

Конференция закончилась, но вы можете смотреть ее в записи!


Для просмотра:

Заполнить анкету участника конференции «Формула интернет-торговли»
Заполнить анкету онлайн-участника
Анализируй
Персонализируй
Не драматизируй
Показать только избранное
20
Ноября
Пятница
Конференц-зал
09:00
09:00 - 09:30 Регистрация
В избранное
09:30
09:30 - 10:00
Анализируй
Российский рынок электронной торговли 2015
Докладчик
Федор Вирин

Data Insight, партнер

Показать тезисы доклада
- Рынок электронной торговли в 2015 году: оценка текущей ситуации, тренды развития рынка.
- Значение программного обеспечения для эффективной работы интернет-магазина.
В избранное
10:00
10:00 - 10:30
Анализируй
Точки контакта в клиентском сервисе
Докладчик
Василий Федосеев

«Экспедиция», E-Commerce & Omnichannel Director

Показать тезисы доклада
— Основа клиентского сервиса.
— Театр начинается с вешалки, а интернет-магазин — с сайта.
— Консультации — продать или решить проблему?
— Курьерские службы/пункты выдачи — посредник или лицо компании?
— Сервисные обращения — колл-центр или контакт-центр?
— Жалоба — это подарок!
— Он улетел, но обещал вернуться…
В избранное
10:30
10:30 - 11:00
Анализируй
Как KEY.RU старается для своих клиентов
Докладчик
Дмитрий Варенков

KEY.RU, Project Manager

Докладчик
Александр Куценко

Aidem, креативный директор

Показать тезисы доклада
  1. Работа крупнейшего ритейлера цифровой техники на Северо-Западе с его клиентами, продажи в регионах.
  2. Ожидания пользователей. Переход от каталога товаров к сервису.
  3. Как нововведения в онлайн повлияли на офлайн.
  4. Фишки интернет-магазина — умные сервисы.
  5. Работа с постоянными покупателями.
  6. Результаты в цифрах и планы развития.
В избранное
11:00
11:00 - 11:30
Анализируй
Мобильные приложения как одна из форм клиентоориентированности
Докладчик
Петр Маишев

SPSR Express, директор по качеству

Показать тезисы доклада
— Предпосылки создания и внедрения мобильного приложения в процесс доставки из интернет-магазинов
— Какие аутсорсинговые бизнес-процессы интернет-магазина оптимизируют мобильные приложения
— User eXperience
В избранное
11:30
11:30 - 12:15
Анализируй
Круглый стол «Как поставить заботу о клиенте на поток»
Докладчик
Степан Чельцов

Магазин подарков www.thepresents.ru, директор

Докладчик
Михаил Перегудов

ООО «Партия еды», генеральный директор

Докладчик
Дмитрий Коробицын

«Поставщик счастья», генеральный директор, совладелец

Показать тезисы доклада
Пока Интернет-магазин еще маленький, он зубами держится за каждого клиента. И готов в исключительных случаях пойти на встречу, сделать скидку, доставить сейчас и бесплатно, изменить любые стандартные условия. Когда клиентов мало, директор еще может писать от руки письма покупателям, лично упаковывать заказ, вкладывая в него презенты.

Но можно ли заботу масштабировать и как? Когда клиентов и заказов становится много, возникает соблазн поступиться одним-двумя покупателями, у которых возникла нестандартная ситуация, которым нужно чуть больше внимания. Во сколько обходится забота о клиентах и стоит ли менять качество на количество?
В избранное
12:15
12:15 - 12:45
Анализируй
99% сайтов в РУнете не ценят своих клиентов
Докладчик
Валишев Тимур

Jivosite

Показать тезисы доклада
-   Нормативы качественного обслуживания
-   Статистика сайтов с качественным обслуживанием
-   Почему только 1% сайтов выполняет необходимые условия качественного обслуживания клиентов
В избранное
12:45
12:45 - 13:30 Обед
В избранное
13:30
13:30 - 14:00
Персонализируй
Клиентоориентированность в e-commerce через омниканальный маркетинг: инструменты, кейсы и цифры
Докладчик
Артем Казаков

Retail Rocket, директор по маркетингу

Показать тезисы доклада
— Какие подходы к Omni-Channel маркетингу используют ведущие мировые и российские ритейлеры? Обзор самых ярких кейсов.
— Как крупному сетевому ритейлу бороться с уходом покупателей из офлайн-розницы в «онлайн» конкурентов?
— Какие возможности для маркетинга в e-commerce дает «ONLINE to OFFLINE» конверсия.
В избранное
14:00
14:00 - 14:30
Персонализируй
Эффективный КЦ интернет магазина — счастливый клиент. Кейс lilitop.ru и azhelp.ru
Докладчик
Михаил Семенков

azhelp.ru, руководитель

В избранное
14:30
14:30 - 15:00
Персонализируй
Персональный подход на примере «Партии еды»: как расти в несколько раз в год и при этом остаться для клиентов «душевной» компанией
Докладчик
Михаил Перегудов

ООО «Партия еды», генеральный директор

Показать тезисы доклада
— Персональный подход к клиенту: зачем это бизнесу
— 5 примеров работающей персонализации, которая вызывает вау-эффект
— Технологии «душевности»: как данные помогают дружить с клиентами
В избранное
15:00
15:00 - 15:30
Персонализируй
Причины, по которым клиенты будут открывать душу менеджеру
Докладчик
Виталий Катранжи

Salers.ru, основатель

Показать тезисы доклада
— Почему мы покупаем там, где нас услышали
— Как с первого разговора понять ценности клиента
— Как завоевать доверие с первого звонка
— Где граница между делом и личным разговором
— Как не быть навязчивым, но настойчивым. Настоящие причины покупок:
- Как клиент делает выбор на самом деле
- Должен ли менеджер влиять на решение клиента
- Почему ушедший клиент может быть ценнее купившего

В избранное
15:30
15:30 - 16:00
Персонализируй
5+ шагов успешной сегментации лояльных пользователей
Докладчик
Николай Мациевский

ВЕБО Груп, генеральный директор

Показать тезисы доклада
— Выделяем ключевые сегменты: до и после покупки, разные ценности, разное поведение
— Находим значимые признаки групп пользователей: география, соц.дем, психографика
— 7 идей для работы с лояльными сегментами
— Предлагаем, тестируем, уточняем: правильное A/B/C/A-тестирование
— Измеряем, внедряем обратную связь, собираем свежие идеи
— Секретный слайд!
В избранное
16:00
16:00 - 16:30 Кофе-брейк
В избранное
16:30
16:30 - 17:00
Не драматизируй
Не драматизируй! Как Клиента любить и себя на забыть!
Докладчик
Андрей Кистенев

Shop-logistics, генеральный директор

Показать тезисы доклада
— Нужно продавать Клиенту то, за что он заплатит, а не то, за что он говорит, что заплатит.
— Типичная ошибка «Клиентоориентированного» бизнеса — перфекционизм. Типичная ошибка всех остальных — «все схавают»
— Отдел обслуживания Клиентов — это центр расходов или центр доходов?
— Коммуникация с Клиентами. Как подойти к этому системно.
— Разбор кейсов. Существует ли клиентский терроризм? Когда идем на встречу, а когда нет.
В избранное
17:00 18:00
17:00 - 18:00
Не драматизируй
Тренинг-семинар «Искренний сервис»
Докладчик
Максим Недякин

«Стратегические решения», генеральный директор

Показать тезисы доклада
— Сервис и сервисные процедуры. Понятие слепых зон в сервисе.
— Почему каждый сотрудник должен быть маркетологом, или как контакт с клиентом может обнулить все стратегические усилия компании
— Настоящий сервис может быть только искренним, и как его сделать именно таким
— Extra-mile for a client или делать для клиента больше, чем достаточно
— Восприятие профессии: служить или прислуживать? Как формировать правильное отношение к своей работе
— Место «Я» в сервисе
В избранное

Блоки


Анализируй
Что нужно знать о своих клиентах, где брать информацию, как понимать потребности клиентов.
Что такое клиентоориентированная компания, как построить работу и донести идею клиентского счастья до каждого сотрудника. Как проверить, в какие моменты мы забываем о клиентах. Как правильно анализировать работу компании, оценивать, менять и улучшать бизнес-процессы.

Персонализируй
Технологии взаимодействия с клиентами. Что вы знаете о них, и за что они любят вас. Зачем нужен индивидуальный подход к клиенту, и как его найти. Инструменты, технологии, кейсы.

Не драматизируй
Борьба с негативом, грань между счастьем и потребительским терроризмом. Что делать с капризными клиентами, как защититься от неадекватных. Что такое искренний сервис и как его построить.